对话式服务思考 如何在 Messenger 用聊天机器人做好客户服务

很多出海企业没有完成客户购买和再购买产品的关键一步:回答问题。实际上,通过 Facebook Messenger 服务可以取得的好处以及给用户的体验,超出了很多企业的预期。

你的客户得到回应了吗

在 Facebook 生态里,很多品牌和游戏已经了解了如何利用 Facebook 和 Instagram 社交网络吸引更多访客得到产品和游戏信息,却还没有充分发挥 Facebook Messenger Platform 来和访客互动。

很多出海企业没有完成客户购买和再购买产品的关键一步:回答问题。实际上,通过 Facebook Messenger 服务可以取得的好处以及给用户的体验,超出了很多企业的预期,这需要一点学习来认识 Messenger Bot 服务,接下来,我们分成几个部分介绍,帮助您上线聊天机器人:

  • 设计聊天机器人的定位和画像;
  • 聊天机器人的对话结构;
  • 新手引导和帮助;
  • 添加对话能力;
  • 处理错误;
  • 示例程序。

设计聊天机器人的定位和画像

您可能会觉得,就是自动回答问题,为什么还要考虑定位和画像呢?定位就是你期待机器人为访客提供哪些服务,解答问题属于服务的一种,机器人就像是贵公司或组织的一个面向用户的渠道,Messenger Bot 还可以帮助你直接通过这个渠道提供服务,而不仅仅是作为售前或者售后一种辅助的工具,比如通过聊天机器人来邀请访客填写调查问卷,这时填写过程就是访客与机器人对话过程中完成,而不是机器人给访客一个链接,访客打开链接在表单里填写;在对话中完成,访客可以借助语音和自然语言形式,更灵活自由,甚至可以中间离开一会,再继续填写。

或者,我们提供的是快递业务,访客可以在聊天过程中下单和支付。机器人画像,就是你希望访客如何感受你的品牌,机器人有它的形象、语言风格、名字,甚至教育背景和经历,这个虚拟的形象应该更切合企业产品和服务的目标受众,在视觉和文化上,让访客们产生更多共鸣。

 

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虽然我们的目标可能就是回答好用户的问题,但是要构建好的服务,顺利完成导购和服务客户的目标,这些细节要好好的考虑一下,主要是突出个性,更容易被用户记住,而这些也不复杂。

比如,机器人的名字尽量暗示产品和服务特色,机器人的头像可以是一个动物或者目前产品的 LOGO,使用动物的头像是一个非常明智的选择,我们也看到很多电商平台都是设计吉祥物,在机器人客服或者节日,尽可能的通过吉祥物来传达信息,吉祥物本身就具备活泼、祝福、健康的信息。这样,品牌的辨识度更高,这些文化的建设,让用户更加忠诚。

 

聊天机器人的对话结构

想象我们为访客提供的聊天机器人,就像是一颗有着很多树枝和树叶的树,用户沿着主干、树枝进行行走,访客的目标是找到一片他或她喜欢的树叶,访客像是一只轻盈的鸟儿,也会从一个地方飞到另外一个地方,但是树的主干就是长久不变的。聊天机器人的对话结构就是树的主干,设计对话结构就是我们第二步要考虑的。现在,用一个简单的例子来介绍,这一步如何完成。假设我们让机器人回答产品的介绍,企业的联系信息,和两个互动的小游戏,那么对话结构可以设计成如下的结构。

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新手引导和帮助

新手引导就是引导用户初次使用机器人,通常回答了大多数用户的第一个问题:这个机器人是做什么的?用户首次交互时,是用户注意力最强的时间点,机器人需要有一个简短的文字完成自我介绍。在 Messenger 上,用户见到的首个机器人界面,带有一个欢迎语,用户点击‘开始对话’,得到机器人的第一条消息。这个过程就结束了。我们来看一个例子。

 

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在欢迎语中,和用户打招呼,简介有利的告诉用户,这个机器人的用途,初次交互,通过一段提示文字和一组按钮介绍对话结构,主干。在这个示例中,初次交互就提示用户,可以通过输入“帮助”或“h”在此进入主干,是非常有必要的。因为用户在对话的过程中,有可能调整到其它诉求上。

通过设置“帮助”,让用户掌握了和机器人对话的一个关键用法。在这里,我们先不关注这些功能是如何实现的,我们先认识“做成什么样”以及“这样做的目的”。我们将在这个例子上展开更多介绍。

添加对话能力

添加产品介绍

用户点击“产品介绍”,机器人就发送一组图文消息,在图文消息里可以增加按钮,完成交互。

 

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添加业务联系

在 Facebook 平台上,按钮支持多种形式,用户点击后,可以唤醒系统的拨电话、打开网页链接或者向机器人在发送请求等形式。在这里,我们可以设置“商务洽谈”为直接拨打一个号码,“发票”为向机器人发送“如何获取发票”,“投诉”为打开投诉网页。

 

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添加体验技能

除了一些简单的交互外,机器人还可以实现复杂的逻辑,比如,我们设定机器人和访客玩两个小游戏,一个是“讲笑话”,一个是“猜数字”。

 

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访客发送“讲笑话”,机器人回复一个小笑话,同时配合一个动图,使用快捷回复,用户可以快速完成交互,在 Messenger 上,快速回复可以明显的提升用户体验。

在机器人体验上,一个是聊天机器人开发者需要掌握对话式交互的设计模式,另外一个就是利用人工智能技术,今天我们着重的对交互式设计介绍一些最佳实践,快速回复就是典型的最佳实践:在机器人进入一个对话技能里,可以用快速回复,帮助用户提升输入的效率,同时也让用户更专注的在这个对话逻辑里,同时,开发者可以选择性的在快速回复里增加导航到其他对话的按钮。

还记得,鸟儿可以从一个树枝飞到另外一个树枝。猜数字,也是一个很有趣的小游戏,每次机器人准备了一个随机数,用户可以尝试猜 5 次,对于该数字和机器人所选数字的关系,机器人也会回复给与提示。

实现游戏上,机器人需要和访客进行多轮对话,机器人要记忆上下文,目前,很多聊天机器人平台提供不同机制来满足这个需求,我们将在示例程序中,获得更多信息。在此,您需要了解,机器人可以处理一些复杂的逻辑,比如记忆用户的状态、用户说的关键信息。

处理错误

现在,人工智能技术的进步,也让用户对机器人的期待很高,现实是,我们在可接受的成本范围,只能让机器人处理有限的问题,满足特定的需求,这样难免回答不了用户的所有问题。作为企业,我们在提供机器人时,要合理的定位机器人,也适当的调整用户的预期,在机器人回答不了问题的情况下,您有几种办法:

  • 机器人告知用户,它无法回答问题;
  • 机器人告知用户,它想到的和用户问题关联的问题;
  • 机器人告诉用户,已经将问题报告给了人工服务人员;
  • 机器人保持沉默并通知人工服务人员,人工服务人员实时处理这些问题并通过 Messenger 发送,这样用户看到的还是在对话上下文里;
  • 机器人保持沉默,这个体验虽然不好,但是对于一些问题,是机器人最好的行为,比如用户发送了某些敏感信息。

在成本控制的情况下,机器人告诉用户,它想到的和用户问题关联的问题,是一个比较好的处理方式。

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示例程序

读到这里,相信您已经 Get 到 Messenger 的更多知识了,上面的例子,您是可以立即体验的,将 URL 复制到浏览器打开。

http://m.me/chatopera.tech

 

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接下来

在 Facebook Messenger Platform 上运营聊天机器人服务,比其他平台具备独特的优势,一方面是 Facebook 生态中庞大的社交网络用户,另一方面是 Messenger 对对话式交互的丰富的支持。本次篇幅有限,就不一一介绍更多硬核内容,期待有机会和大家更多的交流和互动。

本文来源Facebook开发者,经授权后由高达发布,观点不代表出海商业的立场,转载请联系原作者。

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