数据报告 | 电邮依然是客户首选客服渠道 电商公司服务质量普遍待加强

在节日促销季期间,许多消费者都希望在购物遇到问题或有特殊需求时,得到平台高质量的服务和帮助。不过,许多电商平台在客户服务方面却依然有待进步。美国人工智能客服平台 Netomi 在近日公布的一项调查报告显示,多达 2/3 的消费者会因为对客户服务不满而取消购买商品。

在节日促销季期间,许多消费者都希望在购物遇到问题或有特殊需求时,得到平台高质量的服务和帮助。不过,许多电商平台在客户服务方面却依然有待进步。美国人工智能客服平台 Netomi 在近日公布的一项调查报告显示,多达 2/3 的消费者会因为对客户服务不满而取消购买商品。

近年来,电子商务在各种购物渠道中开始逐渐占据主导地位。预计 2040 年为止,电商平台在全球购物交易中的占比将达到 95%。在这一背景下,Netomi 对全球 2000 家电商公司的电子邮件客户服务进行了考察。调查发现,电商平台需要改善其客服体验,加快回复速度,提高回复质量,同时也要在回复内容上更加人性化。

Netomi 表示,到目前为止,电子邮件仍然是消费者首选的客户服务渠道。不过,目前只有 59% 的电商公司提供电子邮件服务,而在提供了电子邮件服务的电商平台中,有 30% 会直接忽略客户发来的电子邮件。

相比之下,其余的 70% 企业中都会尽快回复客户邮件。在这些公司中,有大约 50% 会在收到邮件 6 小时内进行回复,有 75% 会在 24 小时内回复,平均回复等待时间为 17.3 小时。

在此次调查中,Netomi 使用了两种衡量方法来评定电商公司的客户服务表现,这两类指标分别为服务表现指数(SPI)和回复质量指数(AQI)。

SPI 满分为 100 分,由个性化(10 分)、人性化(20 分)、相关性(20 分)和解决时间(50 分)这四项构成。此外,如果受访公司举行用户满意度(CSAT)调查,或者为预算拮据的客户免除运费的话,其 SPI 还可以最多增加 10 分。AQI 衡量的则是客服回复的有效性。

下图为本次调查中 SPI 评分最高和最低的各三家、总计六家企业。

年营收超过 100 亿美元企业的 SPI 评分前三名与末位三名 | 数据来源:Netomi

从上图可以看出,在营收超过 100 亿美元的公司中,SPI 得分最高的是 H&M,得分超过 80 分,而阿迪达斯的得分仅为 15.5 分。同时 Netomi 发现,如果按照公司类型区分,那么奢侈品公司的 SPI 表现优于其他行业,而电子产品公司的客服质量最低。

在美国的大型电商企业中,电子邮件客服评分最高的公司分别是家具电商 Williams-Sonoma、时装公司 H&M、连锁平价鞋店 Payless、青少年服饰品牌 Aeropostale 和户外品牌 Eddie Bauer,表现最差的是连锁百货公司 Macy's。在地区方面,亚太市场中的电商公司在客服质量方面位列世界第一。

Netomi 公司认为,如今电商公司必须重视客户服务,才能有提高竞争力,并建立忠诚的客户群。现在的电商消费者渴望获得轻松、便捷的客服体验,电子邮件应该成为消费者联系品牌的一种方式。如果一家公司想要顺利发展线上业务,那么电子邮件服务就显得至关重要。

本文来源白鲸出海,经授权后由高达发布,观点不代表出海商业的立场,转载请联系原作者。

发表评论